“客戶的10分滿意，就是我努力的方向。”作為民生銀行福州分行營(yíng)業(yè)部廳堂主管，陳岑秉承“以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的理念，堅(jiān)守在服務(wù)的最前沿，帶領(lǐng)廳堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新，以實(shí)際行動(dòng)詮釋“貼心專業(yè)，真誠(chéng)為您”的服務(wù)宗旨，為客戶創(chuàng)造更加舒適的體驗(yàn)。
自2010年入職民生銀行福州分行起，陳岑已在民生銀行這個(gè)大家庭中兢兢業(yè)業(yè)奉獻(xiàn)了12載，不論在哪個(gè)崗位，她都能通過(guò)自己的努力與專業(yè)做得如魚(yú)得水。在廳堂主管崗位一年時(shí)間，她便因出色的表現(xiàn)，榮獲2022年一季度福州分行“優(yōu)秀廳堂主管”稱號(hào)，用她的光與熱點(diǎn)燃服務(wù)的真諦。
適老服務(wù) 暖心相伴
隨著銀行智能化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化、線上化的科技金融得到廣泛應(yīng)用，在給人們帶來(lái)便捷服務(wù)的同時(shí)，也讓一些老年人犯了難。張大媽是民生銀行福州分行的常客，也是該行適老服務(wù)的直接受益者。
無(wú)障礙通道、愛(ài)心座椅、免費(fèi)雨具、防疫用品、應(yīng)急物資……“我看著民生銀行廳堂的服務(wù)設(shè)施越來(lái)越完善，對(duì)我們老年人的服務(wù)越來(lái)越貼心。”張大媽總是跟身邊的老年朋友贊許道。
就如對(duì)待每一位老年人一樣，每次張大媽一來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，陳岑都會(huì)及時(shí)為她做好填單、復(fù)印等業(yè)務(wù)前的準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)為她安排更快的業(yè)務(wù)辦理窗口，減少等待時(shí)間。
陳岑為前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的老年人提供熱心服務(wù)。
“一毫之善，與人方便”。民生銀行福州分行不僅充分考慮老年客戶的需求，強(qiáng)化廳堂服務(wù)流程，還推出上門(mén)核實(shí)等柜臺(tái)延伸服務(wù)，設(shè)計(jì)針對(duì)身處異地或行動(dòng)不便老年客群的代辦業(yè)務(wù)流程，提供多種業(yè)務(wù)辦理方式。
有一回，張大媽的腳受傷了，不方便出門(mén)，可又急需辦理銀行卡密碼重置業(yè)務(wù)。正當(dāng)她不知所措時(shí)，她想到了陳岑。陳岑接到張大媽的電話后，二話不說(shuō)當(dāng)即上門(mén)為她辦理了密碼重置。
“你們的服務(wù)太周到了！”老年客戶群體無(wú)不稱贊，民生銀行福州分行的工作人員態(tài)度熱情、業(yè)務(wù)專心細(xì)致，真正做到了“服務(wù)大眾、情系民生”。
處理需求 專業(yè)所至
“還好遇到你這樣靠譜的工作人員，自從你接手后，我感覺(jué)這事便有了著落，真的謝謝你！”今年5月，陳岑收到王先生發(fā)來(lái)的微信，她的心瞬間融化了。
能有這樣的結(jié)局，她覺(jué)得既在情理之中，也在意料之外。因?yàn)楣适碌囊婚_(kāi)始，是一起投訴事件。
王先生通過(guò)民生銀行匯往境外的學(xué)費(fèi)一直未到學(xué)校賬戶，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)查詢?cè)摴P款項(xiàng)已經(jīng)轉(zhuǎn)出并未退回，然而境外的收款行則告知她未收到該筆款項(xiàng)。王先生非常著急，因?yàn)槿雽W(xué)的條件是學(xué)費(fèi)必須到賬。情急之下，她將一紙投訴，反饋到民生銀行福州分行營(yíng)業(yè)部。
“以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，在工作中，陳岑始終將這樣的理念根植于心。得知情況后，她一邊安撫王先生的焦急情緒，一邊迅速聯(lián)系民生銀行相關(guān)部門(mén)進(jìn)行查詢，并同步與學(xué)校方及國(guó)外收款行聯(lián)系，進(jìn)一步了解情況、查明原因。
陳岑為客戶耐心介紹民生銀行理財(cái)產(chǎn)品。
在陳岑多方溝通協(xié)調(diào)后，學(xué)校方終于如期收到王先生的學(xué)費(fèi)。在王先生看來(lái)，她能順利入學(xué)多虧了陳岑耐心、專業(yè)的服務(wù)，因此不僅撤銷了投訴，還特意撥打總行客服表?yè)P(yáng)了陳岑，這才有了開(kāi)頭暖心的一幕。
想客戶所想，急客戶所急。作為廳堂主管，妥善處理好客戶的需求是最重要的。陳岑認(rèn)為不斷為客戶解決難題，并且得到客戶的認(rèn)可，是她前進(jìn)的最大動(dòng)力。
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升體驗(yàn)
“服務(wù)是一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值、傳遞美好的過(guò)程。”陳岑表示，民生銀行福州分行營(yíng)業(yè)部通過(guò)導(dǎo)入科學(xué)化、體系化、專業(yè)化的廳堂管理方法，賦能廳堂團(tuán)隊(duì)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，打造民生銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
如何當(dāng)一名“好管家”？陳岑有自己一套理論。作為廳堂主管，要學(xué)會(huì)運(yùn)籌帷幄，為客戶安排好最合理的業(yè)務(wù)流程及辦理體驗(yàn)，她相信，只有先解決客戶的問(wèn)題，才能提高客戶的滿意度，從而得到認(rèn)可。
在團(tuán)隊(duì)管理方面，陳岑擅長(zhǎng)用“兩條腿”走路，一邊培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任感和使命感，樹(shù)立每個(gè)成員的“主人翁”的意識(shí)；一邊在制度上更加的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，讓事情有章可循、有據(jù)可依。
在陳岑的帶領(lǐng)下，民生銀行福州分行營(yíng)業(yè)部廳堂團(tuán)隊(duì)成員心往一處想、勁往一處使，他們持之以恒為客戶提供熱情、專業(yè)、高效的服務(wù)，受到客戶的一致好評(píng)。
“問(wèn)題到我為止，服務(wù)因我而增值”，這是陳岑一直恪守的服務(wù)座右銘。在民生工作了十余載，她更加深刻地體會(huì)到了“增值”的含意。客戶們的一個(gè)個(gè)“10分滿意”則是回饋給她的最好禮物。
陳岑及其團(tuán)隊(duì)成員，堅(jiān)定“用心服務(wù)”，不斷提升客戶滿意度。
“服務(wù)大眾、情系民生”。民生銀行福州分行始終秉承“以客為尊”服務(wù)理念，堅(jiān)定“用心服務(wù)”戰(zhàn)略定位，在提升“硬實(shí)力”與“軟實(shí)力”的同時(shí)，打造被客戶認(rèn)同、被社會(huì)認(rèn)可的“暖實(shí)力”。陳岑將帶領(lǐng)著她的廳堂團(tuán)隊(duì)，堅(jiān)定不移地踐行著民生銀行的責(zé)任使命，從滿足客戶多方位、多層次、多角度需求出發(fā)，不斷優(yōu)化服務(wù)，提升客戶滿意度。
（通訊員 俞正林）
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