將“真”與“心”融入血脈，民生銀行福州分行不斷完善消保服務(wù)體系
“要成為一個(gè)優(yōu)秀的銀行人，應(yīng)該具備什么樣的條件？”是過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)還是細(xì)致周到的服務(wù)。2021年，民生銀行在這個(gè)問(wèn)題上有了一個(gè)新的詮釋，在總行的引領(lǐng)下，民生銀行福州分行回歸本源，把客戶需求作為發(fā)展的原動(dòng)力，牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的消保文化理念，用細(xì)心堅(jiān)守品質(zhì)，用暖心回饋客戶。
“不僅要做得到，還要努力做'真'做'實(shí)'。”民生銀行福州分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消保服務(wù)意識(shí)的建立不止于一朝一夕，更多的是不斷內(nèi)化的態(tài)度，只有將“真誠(chéng)與用心”融入金融血脈，下足繡花功夫，從細(xì)節(jié)之處提升自己服務(wù)能力和水平，才能真正讓金融客戶的幸福感、獲得感、安全感更加充實(shí)、更有保證、更可持續(xù)。
一杯開(kāi)水 一聲安撫
金融服務(wù)可以更暖心
“請(qǐng)問(wèn)這里能查到我卡里的錢(qián)嗎？”民生銀行福州東街支行的早會(huì)被一聲急促的聲音打斷，門(mén)口正站著一位環(huán)衛(wèi)工人，她臉上慌張的神色也引起了工作人員的注意，顧不上手頭上的事情，服務(wù)經(jīng)理立馬上前詢問(wèn)了情況，由于事發(fā)突然，環(huán)衛(wèi)工李阿姨心情遲遲無(wú)法平復(fù)，用一口生澀的普通話重復(fù)說(shuō)著“卡沒(méi)了，我的錢(qián)會(huì)不會(huì)丟啊！”
服務(wù)經(jīng)理意識(shí)到李阿姨此時(shí)心情緊張，便細(xì)心的為她端上一杯熱水，安撫好李阿姨的情緒，在耐心的溝通中這才知道原來(lái)李阿姨在工作時(shí)候，不小心把自己裝有手機(jī)和銀行卡的袋子遺失了。于是，工作人員立刻行動(dòng)了起來(lái)，有的幫助李阿姨填寫(xiě)遞交掛失申請(qǐng)，有的則幫李阿姨查詢了賬戶資金情況，獲悉資金安全后，李阿姨這才松了一口氣，拿著新補(bǔ)辦的銀行卡對(duì)工作人員表示了感謝后，隨即又繼續(xù)投身到自己的工作中去了。
“有時(shí)候我們眼中的是工作，在客戶眼中卻是生活。”民生銀行福州分行工作人員表示，要做好消保工作，不僅要細(xì)分業(yè)務(wù)，細(xì)分市場(chǎng)，也要細(xì)分受眾，多元化的客戶需求意味著我們服務(wù)的耐心和質(zhì)量要得到提升，只有把握每一個(gè)客戶的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，才能讓金融更好地融入生活。
高度警惕 迅速反應(yīng)
金融體驗(yàn)可以更安心
“對(duì)業(yè)務(wù)工作要更加敏感，對(duì)客戶需求要更加明確。”民生銀行福州自貿(mào)區(qū)二級(jí)分行營(yíng)業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，過(guò)去過(guò)硬的業(yè)務(wù)實(shí)力就是工作能力的標(biāo)準(zhǔn)，而現(xiàn)在“業(yè)務(wù)+服務(wù)”的融合正成為消保工作的新趨勢(shì)。
“感謝民生銀行的專業(yè)，要不然我這次真的是賠了夫人又折兵。”說(shuō)起上周的場(chǎng)景，民生銀行客戶胡先生依然心有余悸，“那天我差點(diǎn)就轉(zhuǎn)錢(qián)了！”事情的轉(zhuǎn)折源自他不經(jīng)意向民生銀行工作人員的詢問(wèn)“我如果申請(qǐng)貸款，這些資金流水是不是偏低，需要額外走流水？”也正是這么一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，在民生銀行工作人員看來(lái)卻漏洞百出，蘊(yùn)藏金融詐騙風(fēng)險(xiǎn)。
果真，在工作人員的詢問(wèn)下，胡先生用手機(jī)展示了一份中國(guó)人民銀行的“放款通知書(shū)”，以及和“授信人員”的QQ聊天記錄，雖說(shuō)是“放款”，可這所謂的授信人員卻要求胡先生轉(zhuǎn)賬“5000元”和“15000元”作為流水記錄，此時(shí)民生銀行工作人員已經(jīng)基本確定該情況可能涉及網(wǎng)絡(luò)詐騙，立即告知客戶不要再轉(zhuǎn)款，并協(xié)助客戶報(bào)警。
“民生銀行的專業(yè)和服務(wù)值得點(diǎn)贊！”胡先生表示，如今電信詐騙層出不窮，花樣百出，正是需要像民生銀行這樣對(duì)待業(yè)務(wù)專業(yè)，服務(wù)客戶細(xì)心的金融機(jī)構(gòu)。
圍繞客戶權(quán)益布局
金融生活可以更舒心
消保工作是一座橋，一座連接民生的同心橋，一座通向和諧金融生活的幸福橋，消保工作又不僅僅是一座橋，更是夯實(shí)現(xiàn)代金融向前發(fā)展的基礎(chǔ)。民生銀行始終圍繞“服務(wù)大眾，情系民生”基本價(jià)值理念展開(kāi)消保工作，時(shí)刻將客戶的權(quán)益置于一切工作開(kāi)展的起點(diǎn)，全面打造以“聽(tīng)見(jiàn)您的聲音”為品牌的服務(wù)監(jiān)督體系。
一邊從“創(chuàng)新”著手，從“新”做起，原創(chuàng)“漫話八仙”系列漫畫(huà)作品，打造“以案說(shuō)險(xiǎn)”趣味消保視頻，通過(guò)分行公眾號(hào)推送了《沒(méi)有“買(mǎi)賣(mài)”就沒(méi)有傷害》等在內(nèi)的多篇優(yōu)質(zhì)推文，同在地鐵、公交、出租車等公共交通設(shè)施穩(wěn)定投放消保內(nèi)容，務(wù)求做到人人都是學(xué)習(xí)者，人人也都是參與者。
一邊從“我們”出發(fā)，從“我”做起，將分行內(nèi)部擰成一股繩，聚合一股力，民生銀行全面強(qiáng)化員工培訓(xùn)管理，培養(yǎng)消保文化氛圍，提升投訴處理質(zhì)效，致力讓消保工作走進(jìn)千家萬(wàn)戶，與萬(wàn)千客戶共同撐起一把“金融保護(hù)傘”。（通訊員 林衍 俞正林）
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