金融消費者權益保護工作是維護金融穩(wěn)定的基礎，既關乎銀行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，也事關社會公平正義與社會和諧。
“不僅要做的到，還要努力做‘真’做‘實’。”民生銀行福州分行回歸本源，牢固樹立“以客戶為中心”的消保文化理念，在監(jiān)管部門和總行的引領下，積極踐行保護金融消費者權益的社會責任，用細心堅守品質，用暖心服務客戶。
消保工作和業(yè)務推動是一體兩面，相輔相成，“大消保”格局的建設，非一朝一夕之功。民生銀行福州分行黨委書記、行長葉駿表示，該行將始終秉承“服務大眾，情系民生”的使命，切實提升金融消費權益保護水平，讓消保工作步入一個良性循環(huán)的嶄新階段，以優(yōu)異的工作成績迎接黨的二十大勝利召開。
創(chuàng)新突破
內外兼修提高“獲得感”
“網絡上的金融知識五花八門，都要自己去篩選判斷，很容易被騙。”民生銀行福州分行客戶李先生坦言，還好家門口就有一家民生銀行網點，經常給大伙普及金融知識。
2022年“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動已開啟，民生銀行福州分行由一把手親自出鏡向消費者講述該行“大消保”體系建設情況，分管行領導部署落實活動開展，各業(yè)務部門和網點高效協同，共同打造“網點有資料、媒體有報道、網絡有宣傳、戶外有活動”等多邊宣傳形式。
從“創(chuàng)新”著手，從“新”做起，民生銀行福州分行拓展線上線下宣傳形式，通過制作金融知識長圖文、風險警示視頻、漫畫等喜聞樂見的形式，創(chuàng)作了《跟著小麒來穿越》等系列金融宣教IP，打造“以案說險”消保視頻，開展了“金融答題樂 越答越可樂”等線下消保答題送禮活動，讓消費者更容易、更主動參與到金融知識學習的過程中。
服務意識和專業(yè)知識是消費者權益保護的前提。在做好對外宣傳的同時，民生銀行福州分行加強“內功”修煉，組織員工開展“3·15”專項學習測試，全面強化員工培訓管理，培養(yǎng)消保文化氛圍，提升投訴處理質效，致力讓消保工作走進千家萬戶，與萬千客戶共同撐起一把“金融保護傘”。
盡心守護
識破騙局提增“安全感”
“感謝民生銀行的專業(yè)，要不然我這次真的是賠了夫人又折兵。”說起前一周的場景，民生銀行客戶張阿姨依然心有余悸。
原來張阿姨接到一個自稱某檢察院工作人員的電話，稱她涉嫌洗錢，隨后一名李警官添加了她微信，要求配合公安機關調查，并把名下所有銀行賬戶資金轉入指定的“反洗錢核查專用賬戶”進行核查，證明她清白后才能把資金歸還。張阿姨信以為真，便來到民生銀行福州東街支行準備把資金轉過去。
轉賬過程中出于擔心，張阿姨隨口問了一句現場工作人員：“如果賬戶被別人盜用參與洗錢，我會不會被判刑？”也正是這么一個簡單的問題，在民生銀行工作人員聽來卻如一聲驚雷，蘊藏金融詐騙風險，詢問下，張阿姨道出原委，工作人員迅速判定該情況涉及電信詐騙，立即告知她不要再轉款，并協助報警。
“對業(yè)務風險要更加敏感，對客戶財產安全要更加上心。”民生銀行福州分行相關人員表示，保持高度的警惕性是守護客戶財產安全的一道重要防線，讓客戶安心、省心是民生銀行消保工作一直不變的初心。
同心協力
金融服務提升“幸福感”
“爸！您怎么了？”民生銀行福州溫泉支行的大廳傳來一聲驚呼。服務經理迅速上前了解情況，原來正在等候辦理業(yè)務的王老先生突然暈倒，陪同的家人慌了手腳，一時不知道該怎么辦。
廳堂主管立即啟動突發(fā)事件應急措施，網點員工分工協作，撥打120急救電話，疏散圍觀客戶，并為王老先生采取了簡單的急救措施。不久后急救中心車輛到達網點，廳堂主管及時將王老先生送至附近醫(yī)院進行治療，并順利脫離危險。
“多虧你們及時采取措施，救了我父親啊！”次日，王老先生家屬來到民生銀行福州溫泉支行，對昨日現場參與援助的工作人員表示感謝，并直夸民生銀行的服務真是讓人倍感暖心。
如今，便民惠民、助推消費者權益保護一體化網絡正在民生銀行福州分行全行范圍內形成，用心用情用力回應群眾急難愁盼，讓“無形的手”更有力。
“服務大眾，情系民生”，民生銀行福州分行將堅持以客戶為中心，宣導適老服務，加大下沉式宣教力度，積極共建與消費者的互動平臺，以細心、貼心、暖心的服務，為消費者提供優(yōu)質的金融服務，不斷增強金融消費者獲得感、安全感、幸福感，彰顯金融服務的溫度，做真正懂客戶的銀行。
（通訊員 俞正林 林衍）
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