在人口紅利消失、市場(chǎng)需求快速切換背景下，壽險(xiǎn)業(yè)從量到質(zhì)的轉(zhuǎn)換已成必選動(dòng)作。在向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程當(dāng)中，“以客戶為中心”幾乎成為每一家壽險(xiǎn)公司的目標(biāo)。
那“以客戶為中心”該如何落地？在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，正是客戶認(rèn)知加速提升導(dǎo)致行業(yè)供需錯(cuò)配，因此，當(dāng)前保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)型的要點(diǎn)就是提供觸達(dá)客戶核心痛點(diǎn)的“產(chǎn)品+服務(wù)”，這比單純的渠道改革更為重要。
將深化產(chǎn)品和服務(wù)體系放在重要戰(zhàn)略地位的太平人壽已開(kāi)始顯現(xiàn)出改革成效。從2021年上市壽險(xiǎn)公司發(fā)布的成績(jī)單來(lái)看，太平人壽實(shí)現(xiàn)人力、新業(yè)務(wù)價(jià)值的正增長(zhǎng)，其保單繼續(xù)率指標(biāo)也較優(yōu)秀。而太平人壽高管也在今年的業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上強(qiáng)調(diào)，未來(lái)太平人壽將繼續(xù)全面優(yōu)化升級(jí)產(chǎn)品和服務(wù)體系。
在太平人壽看來(lái)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保險(xiǎn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是險(xiǎn)企走向高質(zhì)量發(fā)展的必要條件。圍繞中國(guó)太平集團(tuán)打造的“5+1”客戶服務(wù)體系，太平人壽通過(guò)科技賦能，圍繞客戶所需，交出了一份全方位的高質(zhì)量客戶服務(wù)答卷。
賦科技之能，讓服務(wù)極“智”
科技發(fā)展正驅(qū)動(dòng)保險(xiǎn)公司徹底改變傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式，也讓其客戶服務(wù)朝著“移動(dòng)化、自動(dòng)化、數(shù)據(jù)化、定制化”方向發(fā)展。有了AI、大數(shù)據(jù)、智能識(shí)別等科技的賦能，極致的智能化服務(wù)正成為太平人壽在客戶服務(wù)方面的“必殺器”。
據(jù)了解，基于中國(guó)太平集團(tuán)“一線、一網(wǎng)、一廳、一節(jié)、一圈”及NPS的“5+1”客戶服務(wù)體系，目前太平人壽已為客戶打造了中國(guó)太平95589微信公眾號(hào)、太平通APP、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等線上服務(wù)矩陣。通過(guò)引入人臉識(shí)別，電子簽名等技術(shù)，支持客戶在線下載電子保單、簽收保單回執(zhí)、進(jìn)行電子化回訪、辦理保單查詢、保全變更等多項(xiàng)服務(wù)。目前太平人壽移動(dòng)自助服務(wù)占比已達(dá)90%，借助線上服務(wù)矩陣，客戶足不出戶3分鐘內(nèi)即可完成業(yè)務(wù)辦理，有效提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
如果客戶不會(huì)自助操作怎么辦？據(jù)介紹，客戶通過(guò)聯(lián)系自己的太平人壽代理人或者服務(wù)專員，可發(fā)起遠(yuǎn)程服務(wù)申請(qǐng)，通過(guò)人臉識(shí)別，拍攝證件材料照片，完成電子簽名，即可辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。還可以通過(guò)視頻保全方式，通過(guò)OCR識(shí)別、視頻通話、人臉識(shí)別等技術(shù)，打造遠(yuǎn)程柜面服務(wù)平臺(tái)，突破服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和柜面業(yè)務(wù)辦理的空間局限，實(shí)現(xiàn)多方、異地、實(shí)時(shí)在線視頻受理業(yè)務(wù)，解決疫情期間無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的客戶需求。數(shù)據(jù)顯示，2022年一季度，太平人壽視頻保全服務(wù)人次超9000，視頻保全服務(wù)環(huán)比增長(zhǎng)60%。
太平人壽在不斷提升線上服務(wù)水平的同時(shí)，也不忘線下客戶的服務(wù)需求，建設(shè)了智能終端全覆蓋的保險(xiǎn)服務(wù)門(mén)店，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)、人工智能、多媒體和數(shù)據(jù)挖掘等新技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)“刷刷臉”免證辦業(yè)務(wù)、“動(dòng)動(dòng)嘴”語(yǔ)音快導(dǎo)航、“劃劃屏”體驗(yàn)更流暢。
值得一提的是，2022年初，太平人壽推出“去柜面化”客戶服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)“去柜面、去電腦、去紙質(zhì)”，運(yùn)營(yíng)人員手持iPad走到客戶身邊，為客戶提供更溫馨、更快捷的服務(wù)。“去柜面化”客戶服務(wù)中心已在太平人壽青島分公司職場(chǎng)正式啟用，意味著太平人壽數(shù)字化轉(zhuǎn)型邁入新階段。
解客戶所需，讓服務(wù)極“暖”
有了科技的賦能，服務(wù)效率可明顯提升，但科技僅僅是作為服務(wù)的一種工具和手段。圍繞著一張保單，保險(xiǎn)客戶往往有著健康、養(yǎng)老、育兒，甚至是資產(chǎn)規(guī)劃等各種需求。這些需求背后更多時(shí)候需要定制化的傳統(tǒng)服務(wù)。深諳此道的太平人壽，在智能服務(wù)的先進(jìn)手段之外，將傳統(tǒng)服務(wù)的溫馨體驗(yàn)進(jìn)行深度融合，從客戶的需求入手，讓看似冷冰冰的“數(shù)字金融”變得“暖洋洋”。
針對(duì)客戶的康養(yǎng)需求，太平人壽以邀約客戶“回家”為名，推出康養(yǎng)體驗(yàn)項(xiàng)目，讓客戶沉浸式體驗(yàn)康養(yǎng)融合的全新養(yǎng)老生活模式。據(jù)了解，康養(yǎng)體驗(yàn)活動(dòng)的體驗(yàn)線路從2020年兩條養(yǎng)老社區(qū)體驗(yàn)線路，到2021年升級(jí)至5條總公司線路+14條分公司屬地特色線路�？叼B(yǎng)體驗(yàn)項(xiàng)目也成了中國(guó)太平集團(tuán)客戶節(jié)的“王牌項(xiàng)目”。
事實(shí)上，關(guān)愛(ài)特殊群體一直是太平人壽在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中的重點(diǎn)。例如，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，太平人壽各級(jí)機(jī)構(gòu)積極開(kāi)展針對(duì)特殊群體的教育宣傳活動(dòng)，面向老年人、殘障人士、少數(shù)民族等特殊群體舉辦活動(dòng)近400次；面向在校學(xué)生和年輕群體舉辦活動(dòng)260余次。通過(guò)對(duì)最新的保險(xiǎn)智能服務(wù)渠道、方式的宣講，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)提示的反復(fù)強(qiáng)調(diào)，讓廣大消費(fèi)者尤其是老年客戶、殘障人士、青少年以及少數(shù)民族不斷提升對(duì)金融、保險(xiǎn)的認(rèn)知，選擇適合的保障產(chǎn)品，享受保險(xiǎn)帶來(lái)的保障和科技帶來(lái)的便利，更好地實(shí)現(xiàn)消費(fèi)公平。針對(duì)老年客戶、殘障人士、退伍軍人等特殊客戶群體，太平人壽在全系統(tǒng)1300余個(gè)客服網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置了專屬綠色通道，保證第一時(shí)間響應(yīng)特殊客戶的服務(wù)需求；同時(shí)，為了方便老年客戶和殘障人士客戶，柜面還配備了愛(ài)心專座、醫(yī)藥箱、老花鏡、助聽(tīng)器、輪椅等輔助設(shè)備，幫助客戶更好地完成柜面的服務(wù)事宜。
同時(shí)，在原有的適老化服務(wù)手段基礎(chǔ)上，2022年太平人壽進(jìn)一步優(yōu)化太平通APP關(guān)懷版、中國(guó)太平95589微信公眾號(hào)大字版等智能終端適老服務(wù)體驗(yàn)。此外，中國(guó)太平95589全國(guó)客服熱線適老通道的效率也進(jìn)一步提升，老年客戶撥打可1秒接通，保證老年客戶的服務(wù)需求能夠第一時(shí)間有人響應(yīng)。
聚聯(lián)盟所能，讓服務(wù)極“精”
隨著我國(guó)人均收入的增長(zhǎng)，中高端客戶市場(chǎng)越發(fā)重要。高端客戶的需求往往涉及到更加專業(yè)化、定制化的服務(wù)內(nèi)容，需要匹配更為私密、精細(xì)的服務(wù)系統(tǒng)，因此往往考驗(yàn)險(xiǎn)企的資源整合及服務(wù)能力。
近年來(lái)，太平人壽整合多方資源，在深耕保險(xiǎn)主業(yè)的同時(shí)積極拓展醫(yī)康養(yǎng)聯(lián)盟生態(tài)圈。充分發(fā)揮聯(lián)盟優(yōu)勢(shì)，以數(shù)據(jù)賦能健康管理，聚焦客戶健康風(fēng)險(xiǎn)，攜手專業(yè)機(jī)構(gòu)定期提供測(cè)評(píng)，如每年推出的《太平人壽VIP客戶健康綠皮書(shū)》等，幫助客戶了解身體狀況，重視疾病預(yù)防，起到有效的健康管理作用。據(jù)了解，太平人壽切合高端客戶需求，已建立起了VIP客戶增值服務(wù)、1929俱樂(lè)部等一系列高客服務(wù)項(xiàng)目，還升級(jí)推出了“太平1929家族辦公室”高端服務(wù)品牌，形成了較為完整的高端服務(wù)體系。
具體來(lái)說(shuō)，在VIP增值服務(wù)方面，太平人壽2022年進(jìn)行了全新升級(jí)，打造7級(jí)20項(xiàng)VIP客戶服務(wù)體系，形成健康咨詢、疾病預(yù)防、就醫(yī)援助、康復(fù)養(yǎng)老全閉環(huán)的健康管理平臺(tái)；并通過(guò)四位一體全方位呵護(hù)家庭生活，一站式解決家庭健康、私家咨詢、家庭關(guān)愛(ài)和至尊禮遇，覆蓋客戶家庭全生命周期的多方面需求。同時(shí)，重磅推出一對(duì)一的私家親子教育項(xiàng)目、深化醫(yī)療健康的康復(fù)安享項(xiàng)目2個(gè)全新服務(wù)項(xiàng)目。“太平1929家族辦公室”則致力于整合集團(tuán)資源，為客戶提供尊享的一攬子涵蓋教育、醫(yī)療、養(yǎng)老及投資的解決方案，為高端客戶提供更高品質(zhì)、更個(gè)性化、差異化的資訊服務(wù)。
在中銀保信發(fā)布的2021年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)里，太平人壽于79家人身險(xiǎn)公司中位居第三。“2022年是中國(guó)太平實(shí)施高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略的重要一年，太平人壽將持續(xù)貫徹落實(shí)集團(tuán)‘客戶至上’的服務(wù)理念，圍繞客戶美好生活需求，以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)，積極構(gòu)建具有太平特色的保險(xiǎn)綜合服務(wù)生態(tài)圈，與萬(wàn)千客戶一起見(jiàn)證成長(zhǎng)。” 太平人壽表示。
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關(guān)于太平人壽保險(xiǎn)有限公司：
太平人壽隸屬于中國(guó)太平保險(xiǎn)集團(tuán)有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)太平”），是國(guó)內(nèi)中大型壽險(xiǎn)企業(yè)之一。公司總部設(shè)在上海，注冊(cè)資本100.3億元，總資產(chǎn)超7900億元。憑借穩(wěn)健的財(cái)務(wù)表現(xiàn)，公司連續(xù)七年獲得惠譽(yù)國(guó)際“A+”（強(qiáng)勁）財(cái)務(wù)實(shí)力評(píng)級(jí)。目前，太平人壽已開(kāi)設(shè)包括38家分公司在內(nèi)的1400余家機(jī)構(gòu)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本覆蓋全國(guó)。
中國(guó)太平是管理總部設(shè)在香港的中管金融企業(yè)，已連續(xù)四年入選《財(cái)富》世界500強(qiáng)。“十四五”時(shí)期，中國(guó)太平立足新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局，按照“央企情懷、客戶至上、創(chuàng)新引領(lǐng)、價(jià)值導(dǎo)向”的總體要求，積極服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略和民生保障，促進(jìn)“雙循環(huán)”，維護(hù)“一國(guó)兩制”和港澳長(zhǎng)期繁榮穩(wěn)定，踐行“共享太平”發(fā)展理念，開(kāi)啟高質(zhì)量發(fā)展新篇章，努力打造中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)最具價(jià)值成長(zhǎng)的國(guó)際化現(xiàn)代金融保險(xiǎn)集團(tuán)。
免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。
