適老金融千頭萬緒，做好老年客群服務也涉及方方面面，要堅持細致、精準、全面，做到民之所需，民之所想。

隨著智能化、無人化、數字化金融服務的出現，為市民帶來諸多便利，但同時也為老年人帶來不少困難。無論是手機銀行、網上銀行、存取款機等智能設備，還是不斷更新的金融產品，或是各式各樣的金融推廣服務，都讓老年人應接不暇。民生銀行福州分行始終堅持換位思考、優化服務細節，用實際行動服務老年群體，滿足老年人的金融需求，把溫暖送到老年人身邊，充分彰顯了“以人民為中心”的發展思想。

以服務為中心

在與客戶交流中展現耐心與細心

想要做好適老金融，首先要兜牢服務底線。老年客戶一走進營業網點，廳堂服務經理就會熱情迎上前，引導到愛心座椅或老年人服務綠色窗口。民生銀行福州分行每個網點均配備會方言的員工，遇到老人普通話說不流利，則會主動由會方言的員工積極協助，讓他們感受到有溫度的金融服務。柜面人員經歷了多次培訓，已經理出一套專門服務流程，微笑、愛心、耐心，只為客戶放心！老年客戶辦理現金業務時，都會再三提示做好清點核對，確保其離柜時帶齊身份證件等隨身物品。

“手機上的東西不會用”“這取錢機器不會操作”……為解決老年客群使用智能設備的困難，民生銀行福州分行會安排專員全程在旁指導，老人無法看清字體問題，便新增手機銀行大字版操作界面，簡化操作流程；為解決老年人忘記帶卡問題，在自助設備渠道推出“刷臉辦”交易；為解決部分老年人腿腳不便無法出門問題，開展“上門辦”服務等。同時，各網點在還針對不同情況的老年客戶開展人文關懷，比如聽力較弱的老年人來到網點時，工作人員會調整話筒音量，多次重復、耐心講解；對于視力較弱的老年人，工作人員會在業務單據上標明重點，舉例說明、仔細解釋等。

護航幸福晚年

用行動延續敬老傳統美德

想要做好適老金融，還要緊盯民之所需。民生銀行福州分行敬老服務代言人林菁，就詮釋了為老年客戶服務到家的含義。客戶陳阿姨突發重病住院，孩子在外地回不來，急需用錢治病但遺忘了手機銀行密碼。林菁在了解到陳阿姨情況后，第一時間隨同陳阿姨的愛人到醫院探望。安撫陳阿姨的情緒，并為其辦理了手機銀行登錄密碼重置業務，還協助繳交醫院住院費，之后還抽空進行探望，以致于醫護人員到病房視察時還誤以為林菁是他們的子女。“老年客戶的需求其實很簡單，就是需要更加細心和耐心服務，有時陪他們聊聊天，他們就很滿足了。”林菁說出了敬老服務的心里話。

老年群體的“錢袋子”是不少不法分子的緊盯對象。為幫助老年群體增強風險防范意識，保障其合法權益，民生銀行福州分行各營業網點組建了“敬老反詐宣傳隊”，扎根網點、走出廳堂，針對老年人開展防范電信詐騙宣講活動。通過發放反詐騙宣傳單折頁，結合身邊的真實案例，用簡單通俗的語言向老年人講述網貸詐騙、電話詐騙、短信詐騙等場景，強調支付安全、個人支付敏感信息保護、防范涉詐涉賭違法犯罪活動的內容，對客戶向陌生人轉賬的業務進行再三風險提示。今年3月，民生銀行福州分行下轄漳州二級分行營業部還成功協助公安機關堵截一起詐騙分子脅迫他人取款案件，及時防止客戶卡上資金被盜。

“老年客群的事，更要實實在的干，不止是干一件是一件，還要干一件成一件。”只有做好適老金融，才能真正滿足老年客群對美好生活的追求。

在民生銀行福州分行看來，敬老愛老是傳統美德，也是銀行員工的一份社會責任。民生銀行福州分行將不斷豐富適老助老服務措施，為老年人提供全面、周到、便捷的金融服務，護航老年人幸福晚年，共建和諧社會。

（孫琦侃 俞正林）

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